Müştəri xidməti

KİM İŞTİRAK EDƏ BİLƏR?

• Müştəri xidmətləri departamentinin mütəxəssisləri;
• Rəhbər işçilər;
• Bu sahə üzrə praktiki biliklər əldə etmək istəyən yeni mütəxəssislər

KURSUN MƏQSƏDİ:

Kursda aşağıdakı biliklər öyrənilir:

• Müştəri ilə düzgün ünsiyyət qurma bacarığı;
• Neqativ emosiyanın və aqressiyanın idarə olunması;
• Müştəriyə düzgün izahetmə və onu düzgün istiqamətləndirmə bacarığı;

TƏLİM PROQRAMI:

Təlim aşağıdakı mövzular üzrə dərslərdən ibarətdir:

1. Müştəri yönlü xidmət. Mükəmməl xidmət anlayışı

• Müştəri yönlü xidmət nədir?
• Müştəri və istehlakçı anlayışları
• Xidmət anlayışı

 

2. Xidmət vermə mədəniyyətinin önəmi

• Xidmət sektoru kimi fəaliyyətin analizi
• Xidmət vermə mərhələləri
• Müştərilə əlaqənin yaranması və davamlılığı

 

3. Müştəri tələbatı

• Uzunmüddətli əlaqələrin qurulmasında tələbatın rolu
• Ünsiyyət bacarığı:  Ünsiyyət kanalları, kanalların rolu, yaxşı “ötürücü” kriteriyası, yaxşı “qəbuledici” kriteriyası
• Müştəri məmnuniyyəti və CRM
• Müasir xidmət sektorlarında tətbiq olunan müştəri məmnuniyyəti vasitələri

 

4. İstək və şikayətlər

• Aktiv dinləmə
• Şikayətin həll edilməsi
• Psixotiplər və onların önəmi
• Şəxsi və iş məqsədlərinə necə nail olmaq?

 

5. Müştəri ehtiyacları

• Ehtiyacların aşkar edilməsi vasitələri
• Sual vermə bacarığı
• Problem həllində alternativlərin rolu

 

6. Xidmət vermə prosesində meydana gələn münaqişələr

• Münaqişənin yaranmasında kök-səbəb
• Stress dolu vəziyyətin idarə və dəf edilməsi
• Münaqişə növləri
• Münaqışınin həll edilməsi texnikaları
• Tənqid edilmə və ya etmə
• Fikirlərin çatdırılması
• Qətiyyətli inkar

 

7. Şirkət nümayəndələrinin xidmət vermə prosesində səlahiyyət və mövqeləri

• Xidmət vermə standartları
• Mövqe və səlahiyyət anlayışları üzərində çalışma
• Mükəmməl Müştəri Xidmətləri nümayəndəsinin portreti

TƏDRİS METODU VƏ MATERİALLAR:

Tədris metodu:

• Təlimçi rəhbərliyi ilə nəzəri və praktiki dərslər;
• Praktiki məşğələlər;
• Komanda oyunları

Materiallar:

• Videodərslər (e-training.az portalı vasitəsilə dərslərə çıxış);
• Mövzular üzrə tapşırıqlar

SERTİFİKATLAR:

• Nəqliyyat, Rabitə və Yüksək Texnologiyalar Nazirliyinin “İnformasiya-Kommunikasiya Texnologiyalarının Tətbiqi və Tədrisi Mərkəzi”-nin sertifikatı