TƏLİM PROQRAMI:
Təlim aşağıdakı mövzular üzrə dərslərdən ibarətdir:
1. Müştəri yönlü xidmət. Mükəmməl xidmət anlayışı
- Müştəri yönlü xidmət nədir?
- Müştəri və istehlakçı anlayışları
- Xidmət anlayışı
2. Xidmət vermə mədəniyyətinin önəmi
- Xidmət sektoru kimi fəaliyyətin analizi
- Xidmət vermə mərhələləri
- Müştərilə əlaqənin yaranması və davamlılığı
3. Müştəri tələbatı
- Uzunmüddətli əlaqələrin qurulmasında tələbatın rolu
- Ünsiyyət bacarığı: Ünsiyyət kanalları, kanalların rolu, yaxşı “ötürücü” kriteriyası, yaxşı “qəbuledici” kriteriyası
- Müştəri məmnuniyyəti və CRM
- Müasir xidmət sektorlarında tətbiq olunan müştəri məmnuniyyəti vasitələri
4. İstək və şikayətlər
- Aktiv dinləmə
- Şikayətin həll edilməsi
- Psixotiplər və onların önəmi
- Şəxsi və iş məqsədlərinə necə nail olmaq?
5. Müştəri ehtiyacları
- Ehtiyacların aşkar edilməsi vasitələri
- Sual vermə bacarığı
- Problem həllində alternativlərin rolu
6. Xidmət vermə prosesində meydana gələn münaqişələr
- Münaqişənin yaranmasında kök-səbəb
- Stress dolu vəziyyətin idarə və dəf edilməsi
- Münaqişə növləri
- Münaqışınin həll edilməsi texnikaları
- Tənqid edilmə və ya etmə
- Fikirlərin çatdırılması
- Qətiyyətli inkar
7. Şirkət nümayəndələrinin xidmət vermə prosesində səlahiyyət və mövqeləri
- Xidmət vermə standartları
- Mövqe və səlahiyyət anlayışları üzərində çalışma
- Mükəmməl Müştəri Xidmətləri nümayəndəsinin portreti
