İnformasiya-Kommunikasiya Texnologiyalarının Tətbiqi və Tədrisi Mərkəzi

Müştəri xidməti

KURSUN MÜDDƏTİ:

2 gün (14 saat)

KURSUN VAXTI:

TƏLİMÇİ:



KİM İŞTİRAK EDƏ BİLƏR?

  • Müştəri xidmətləri departamentinin mütəxəssisləri;
  • Rəhbər işçilər;
  • Bu sahə üzrə praktiki biliklər əldə etmək istəyən yeni mütəxəssislər

KURSUN MƏQSƏDİ:

Kursda aşağıdakı biliklər öyrənilir:

  • Müştəri ilə düzgün ünsiyyət qurma bacarığı;
  • Neqativ emosiyanın və aqressiyanın idarə olunması;
  • Müştəriyə düzgün izahetmə və onu düzgün istiqamətləndirmə bacarığı;

TƏLİM PROQRAMI:

    Təlim aşağıdakı mövzular üzrə dərslərdən ibarətdir:

    1. Müştəri yönlü xidmət. Mükəmməl xidmət anlayışı

    • Müştəri yönlü xidmət nədir?
    • Müştəri və istehlakçı anlayışları
    • Xidmət anlayışı

     

    2. Xidmət vermə mədəniyyətinin önəmi

    • Xidmət sektoru kimi fəaliyyətin analizi
    • Xidmət vermə mərhələləri
    • Müştərilə əlaqənin yaranması və davamlılığı

     

    3. Müştəri tələbatı

    • Uzunmüddətli əlaqələrin qurulmasında tələbatın rolu
    • Ünsiyyət bacarığı:  Ünsiyyət kanalları, kanalların rolu, yaxşı “ötürücü” kriteriyası, yaxşı “qəbuledici” kriteriyası
    • Müştəri məmnuniyyəti və CRM
    • Müasir xidmət sektorlarında tətbiq olunan müştəri məmnuniyyəti vasitələri

     

    4. İstək və şikayətlər

    • Aktiv dinləmə
    • Şikayətin həll edilməsi
    • Psixotiplər və onların önəmi
    • Şəxsi və iş məqsədlərinə necə nail olmaq?

     

    5. Müştəri ehtiyacları

    • Ehtiyacların aşkar edilməsi vasitələri
    • Sual vermə bacarığı
    • Problem həllində alternativlərin rolu

     

    6. Xidmət vermə prosesində meydana gələn münaqişələr

    • Münaqişənin yaranmasında kök-səbəb
    • Stress dolu vəziyyətin idarə və dəf edilməsi
    • Münaqişə növləri
    • Münaqışınin həll edilməsi texnikaları
    • Tənqid edilmə və ya etmə
    • Fikirlərin çatdırılması
    • Qətiyyətli inkar

     

    7. Şirkət nümayəndələrinin xidmət vermə prosesində səlahiyyət və mövqeləri

    • Xidmət vermə standartları
    • Mövqe və səlahiyyət anlayışları üzərində çalışma
    • Mükəmməl Müştəri Xidmətləri nümayəndəsinin portreti

TƏDRİS METODU VƏ MATERİALLAR:

    Tədris metodu:

    • Təlimçi rəhbərliyi ilə nəzəri və praktiki dərslər;
    • Praktiki məşğələlər;
    • Komanda oyunları

    Materiallar:

    • Videodərslər (e-training.az portalı vasitəsilə dərslərə çıxış);
    • Mövzular üzrə tapşırıqlar

SERTİFİKATLAR:

    • Nəqliyyat, Rabitə və Yüksək Texnologiyalar Nazirliyinin “İnformasiya-Kommunikasiya Texnologiyalarının Tətbiqi və Tədrisi Mərkəzi”-nin sertifikatı